¿Quién cuida al proveedor de servicios?

A lo largo de nuestra carrera como proveedores de servicios nos encontramos en varias oportunidades con situaciones donde "enfrentamos" a nuestros clientes como si fueran verdaderos enemigos.

Los motivos son diversos; entre ellos:
a) diferencias de opinión sobre la terminología y el enfoque empleados en nuestras traducciones;
b) discrepancias en el valor y por ende el precio de nuestro trabajo;
c) problemas para cobrar en los plazos pactados o,
d) sencillamente, una suerte de 'maltrato' instituido en el ámbito comercial, dada una casi arraigada costumbre (debo agregar “local”) de relegar al proveedor y someterlo a postergaciones (como si los clientes no conocieran los beneficios de la relación ganar-ganar. ¿Los conocerán?).

Es entonces cuando el famoso dicho “El cliente siempre tiene razón” se presenta como una alerta roja inexorable ante nuestra mirada de espanto, anunciándonos cual mandato apocalíptico cuántas penurias aún tendremos que soportar estoicamente hasta lograr un entendimiento - si es que lo logramos – antes de “tirar la toalla” y decir “sí, amén”.

Sin embargo, todos sabemos muy bien que el cliente no siempre tiene razón. A no desesperar, entonces, colegas: el trato directo con el cliente, aunque se inicie por caminos escabrosos, puede llevar a buen puerto.

Está en nosotros la tan mentada “educación del cliente”; sabemos que implica tiempo, esfuerzo y costo, pero a la larga redunda en nuestro beneficio, y sin duda en la del cliente (eso es una relación ganar-ganar).

a) Trabajar en estrecha relación con ellos en cuanto a la terminología deseada redunda en una satisfacción y un enriquecimiento recíprocos: no se trata de preguntarle qué vocablo quiere que usemos, sino de proponerle alternativas, armar un glosario específico para su análisis y consideración y esperar su feedback para que la traducción se ajuste a sus requerimientos, a su jerga y resulte dentro de sus expectativas. En mi experiencia esta modalidad de trabajo me ha deparado grandes satisfacciones, clientes sorprendidos porque nunca ningún traductor había trabajado así con ellos o los había consultado, y finales felices. No teman consultar al cliente, pedirle que reescriba párrafos incomprensibles o simplemente advertirles que su escrito contiene "zonas oscuras” imposibles de dilucidar (nuestra capacidad de adivinación es una de las más agudizadas destrezas adicionales que desarrollamos los traductores, ¿no es cierto? Pero ellos no tienen por qué saberlo). Es desgastante educar al cliente aunque útil; notablemente nunca oí hablar de “educar al proveedor”.

b) La lucha por cobrar tarifas acordes con el valor de nuestro trabajo viene de larga data. Y mucho se ha comentado ya. Nuevamente, en el trato directo se pueden poner en claro los argumentos y buscar los términos medios mutuamente beneficiosos. Cada cliente es un mundo distinto. No todos pertenecen a la misma línea de negocios, ni son todos grandes empresas; existen particulares, pequeñas y medianas empresas, grandes asociaciones comerciales, empresas multinacionales, organismos oficiales, etc.

En una oportunidad una pequeña empresa local que me asigna trabajo con asiduidad, dado los problemas económicos que estaba atravesando, me pidió un gran descuento en parte de un servicio y que directamente no le cobrara otro servicio: ¡qué bien me sentí cuando les dije que sí, que no había ningún problema! El respeto y la confianza de parte de mi cliente generados a partir de esa situación son indescriptibles. Yo atendí los requerimientos especiales de mi cliente, lo cuidé. Como consecuencia ellos me valoraron y cuidaron más.

c) y d) Por supuesto que no todos están dispuestos a escucharnos de la misma manera. Sin embargo, nosotros como proveedores siempre estamos para escucharlos porque sabemos que la calidad final de nuestro servicio se basa en mantener un cliente satisfecho… Entonces esperamos el pago, insistimos, volvemos a llamar, nos quejamos, escribimos o hablamos con los responsables de la cadena de pago hasta el hartazgo, o hasta llegar al propio funcionario o director que nos encomendó el trabajo para que se ocupe de investigar en qué bandeja de entrada o salida quedó estancada nuestra factura o si por arte de magia se perdió en el limbo del famoso “sistema de pago” a donde nunca entró para su procesamiento ... Hasta que nos damos cuenta de que la indignación nos clava agujas en las manos paralizándolas por la impotencia ante la desidia, la negligencia, la falta de ética, la desconsideración total hacia el proveedor- nosotros - que en su momento corrió para cumplir un plazo casi imposible, estuvo "al pie" del teléfono y del e-mail con total disponibilidad inmediata y les resolvió todas sus cuestiones a cualquier hora... Educamos a nuestro cliente, cuidamos a nuestro cliente, ¡le ofrecemos un servicio full-time! Pero ¿quién cuida al proveedor? ¿Quién nos cuida?

Poco a poco los pequeños logros de cada día en nuestro esfuerzo por hacernos valer en el aspecto que sea nos van fortaleciendo, nos hacen más sabios, y nos permiten pararnos más erguidamente ante estos enfrentamientos que van suavizándose y tomando forma y ubicación en lugares mucho más adecuados (mientras a su vez aprendemos a aceptar los que invariablemente quedarán instalados en lugares inadecuados porque no logramos horadar el muro de la incomprensión…). Y así comprendemos que ellos no nos cuidarán si nosotros no nos cuidamos a nosotros mismos y no nos hacemos valer.

El cliente no es el enemigo: es un cliente, y no siempre tiene razón. Esta aseveración es una parte de lo que debemos internalizar para interactuar con más soltura con ellos, sobre todo desde un lugar de dignidad y seguridad que nosotros también debemos hacerles entender: porque nosotros tampoco somos el enemigo, somos los proveedores del servicio de traducciones que ellos necesitan.

Finalmente, para mostrar la otra cara de lo expuesto y porque nobleza obliga debo mencionar que existen clientes que son honrosas excepciones, y por lo tanto, excepcionales, esos que representan una caricia al ego y al alma y a la autoestima, que no nos dan batallas inútiles, y con quienes trabajar es un gran placer. En mi haber cuento con algo más de un par entre los argentinos, en especial con uno de hace ya varios años: una mediana empresa, cuyo presidente me dejó boquiabierta en nuestra primera reunión, primero cuando me propuso un anticipo para la realización del proyecto cuyo presupuesto él acababa de aprobar, y luego cuando al final del encuentro señaló con total sencillez y convicción: "A nuestros proveedores no los matamos, porque los necesitamos para la próxima vuelta".